Com pressões cada vez maiores sobre o tempo das pessoas, a redução do tempo de atenção e as condições econômicas cada vez mais restritas,
Você gerencia ativamente o comportamento de seus funcionários? Você pode dizer, sinceramente, que colocou as coisas em prática no negócio para garantir que os comportamentos estejam sob controle? Sua diretoria está pedindo? Você tem clareza sobre como pode influenciar o comportamento de outras pessoas acima ou abaixo de você? Se não, este artigo pode fornecer algumas respostas.
Por que gerenciar o comportamento?
Pense no Wells Fargo. O banco foi multado em US$ 185 milhões porque mais de 2 milhões de contas bancárias ou cartões de crédito foram abertos ou solicitados sem o conhecimento dos clientes entre maio de 2011 e julho de 2015. Cerca de 5.300 funcionários foram demitidos porque “fizeram a coisa errada”. O CEO perdeu o emprego. Se o comportamento tivesse sido gerenciado, isso poderia ter sido evitado.
Pense na Volkswagen. A empresa foi multada em milhões de dólares e está pagando indenizações a milhares de clientes por terem usado um software para trapacear nos testes de emissões de mais de 30 milhões de veículos a diesel em todo o mundo. O CEO e vários funcionários seniores perderam seus empregos. Se o comportamento tivesse sido gerenciado, isso poderia ter sido evitado.
A lista continua. As consequências de não gerenciar o comportamento dos funcionários podem ser terríveis, como na perda de vidas quando a segurança está em risco. Às vezes, é a reputação que é afetada e, às vezes, o negócio desaparece completamente. Uma coisa é certa: todos sofrem.
Líderes e gerentes ficam muito à vontade gerenciando as tarefas realizadas pelos funcionários (chamo isso de O QUE). No entanto, eles geralmente não se sentem tão à vontade para gerenciar a maneira como essas tarefas são realizadas (chamo isso de COMO). Gerenciar COMO as tarefas são feitas é gerenciar o comportamento de seu pessoal, o que geralmente não é abordado em um nível organizacional. Isso é um erro, pois não fazê-lo pode levar a:
Você já deve ter ouvido falar em gestão de comportamentos em um contexto de saúde ou educação: “A gestão de comportamentos é um processo que orienta as pessoas a mudarem suas ações dentro de um contexto específico. Geralmente é usado para mudar comportamentos e hábitos negativos (…) O processo envolve identificar o comportamento negativo, aumentar a conscientização sobre comportamentos alternativos, mudar o ambiente para reduzir o comportamento negativo e oferecer reforço positivo para incentivar comportamentos alternativos.”
Os pais costumam usar essas técnicas para mudar o comportamento das crianças em casa. Eles identificam o gatilho para o comportamento e quais comportamentos eles querem encorajar e quais querem desencorajar. Identificar as consequências de comportamentos negativos é o passo final.
Não é tão diferente em um ambiente profissional. A equipe precisa estar ciente dos comportamentos que são bons e aqueles que não são, e por quê. Líderes e gerentes precisam apoiá-los no processo. Eles precisam ter certeza de que colocaram tudo em prática para facilitar o desenvolvimento dos comportamentos apropriados e a eliminação de outros.
O que torna complicado em um ambiente profissional é que há mais de dois pais e um filho para levar em conta. Muitas vezes há um nível complexo de hierarquia e divisões, grupos e equipes que interagem de várias formas. Há também uma série de peculiaridades, conforme descrito por minha colega Amanda Fajak, que tornam as coisas ainda mais complicadas. Por exemplo, o fato de sermos naturalmente obedientes e não confrontar a hierarquia, ou o fato de não falarmos nada se acharmos que outra pessoa o fará.
“Gerenciar o comportamento” não significa controlar e saber como cada funcionário da empresa está se comportando a qualquer momento. Trata-se de colocar as coisas em prática para garantir que os funcionários sejam incentivados a adotar os comportamentos apropriados e abandonar os maus.
Então, como você pode gerenciar o comportamento no escritório?
Gerenciar o comportamento não é tão difícil quanto parece. Há uma série de passos que os líderes e gerentes podem tomar para garantir que a equipe “faça a coisa certa”.
1. Seja claro sobre os comportamentos que você quer ver na organização e aqueles que você não quer ver.
Isso pode parecer óbvio, mas se você não tiver clareza sobre os comportamentos necessários para o sucesso – aqueles que deseja ver adotados pelos funcionários – não poderá gerenciá-los. Além dos comportamentos óbvios que chamo de “permissão para jogar”, como respeito, não intimidação ou integridade, existem outros comportamentos que podem fazer toda a diferença entre resultados ótimos e médios. Os exemplos incluem compartilhar informações, falar, desafiar uns aos outros, ouvir ativamente, cumprir suas promessas ou trazer a voz do cliente para a conversa.
Você precisa pensar sobre o que está tentando alcançar e definir os comportamentos que permitirão que você chegue lá. O próximo passo é comunicar claramente o que você espera que as pessoas façam e não façam. O melhor é se concentrar em alguns comportamentos de cada vez para evitar confusão. Lembre-se, não podemos mudar mais de 2 ou 3 comportamentos de cada vez.
2. Incentivar e desencorajar o comportamento
Agora que você esclareceu e comunicou o que espera de todos, pode começar a incentivá-lo e desencorajá-lo para reforçar a mensagem.
Incentivar o comportamento é deixar as pessoas saberem quando estão fazendo a coisa certa e reconhecê-las por isso. Várias ferramentas e técnicas estão à sua disposição, desde agradecer a alguém por exibir o comportamento correto (quando foi a última vez que você fez isso?). Você promove as pessoas com base nos resultados ou no comportamento, ou em ambos?
Da mesma forma, você pode desencorajar o comportamento chamando alguém no momento em que o vê fazendo algo que não está bem, ou desenvolvendo processos que impeçam as pessoas de seguirem o caminho errado.
A pior coisa que você poderia fazer? Tolere os comportamentos errados. Como David Morrison, ex-chefe do exército australiano disse uma vez, “o padrão pelo qual você passa é o padrão que você aceita”. O que você tolera torna-se seu menor denominador comum, ou seja, torna-se a norma.
3.Seja um modelo a seguir
Ser um modelo é influenciar os outros de maneira positiva. Os líderes que estão cientes da sombra que projetam saberão que não é o que eles dizem que importa, mas o que eles fazem. A primeira coisa que um líder deve fazer se quiser garantir que a equipe se comporte adequadamente é fazer exatamente isso. Não adianta pedir aos funcionários que adotem um conjunto de comportamentos se você, como líder, não estiver pronto para adotá-los primeiro.
Ao modelar os comportamentos que eles querem ver nos outros, os líderes são capazes de influenciar positivamente a todos. Para organizações menores que não têm meios para investir em programas específicos, essa é a coisa mais eficaz que podem fazer.
4.Pense duas vezes sobre como você toma decisões
Líderes e gerentes devem estar cientes do impacto que suas decisões têm sobre os funcionários. Não é tanto a decisão que é tomada, mas a forma como é tomada que pode influenciar os outros. A equipe interpretará as decisões tomadas da maneira que fizer sentido para eles, e isso pode ser diferente do que os líderes pretendiam.
Esteja ciente de que as decisões - ou a maneira como as tomamos - geralmente refletem o que valorizamos. Seu pessoal se conformará com o que eles consideram valorizado no local de trabalho. Se você enviou involuntariamente uma determinada mensagem ao tomar uma decisão, as pessoas começarão a se comportar de acordo com a mensagem recebida. Portanto, antes de tomar sua próxima decisão, reserve um ou dois segundos para se colocar no lugar das pessoas ao seu redor e veja o mundo como elas o veem. Essa decisão foi a correta? Faz sentido para eles? Isso reforça os comportamentos que você quer ver em todos?
A cultura é criada a partir das mensagens que as pessoas recebem sobre o que é valorizado, e os símbolos desempenham um papel crucial. Se você realmente quer que as pessoas colaborem e compartilhem informações, não feche a porta: isso pode simbolizar a falta de colaboração. Se você quiser que os funcionários tragam a voz do cliente para a conversa, coloque fotos de clientes em seu escritório ou comece cada reunião com uma história de cliente. Se você não quer que as pessoas se comportem de forma hierárquica, livre-se dos títulos. Os símbolos são preciosos para mudar a percepção das pessoas.
5. Crie ótimos hábitos
Pesquisas mostram que até 70% do que fazemos nas organizações são apenas hábitos. Isso significa que é fundamental identificá-los, avaliar se estão alinhados ou não com seus comportamentos-alvo e criar novos hábitos poderosos.
Os hábitos seguem um padrão de loop com um gatilho, seguido pelo comportamento (também chamado de rotina) e uma recompensa. Você precisa identificar todos os três elementos para construir um hábito poderoso. Sem recompensa, o hábito não vai ficar. Sem gatilho, não irá iniciar.
Uma organização governamental para a qual trabalhei queria que as pessoas mostrassem mais cuidado umas com as outras e que as pessoas ouvissem mais. Eles criaram um hábito chamado check-in em que cada pessoa era convidada a compartilhar brevemente como se sentia no início de cada reunião importante. Outros só podiam ouvir e não fazer comentários. A recompensa foi identificada como a sensação de ter sido ouvido – algo que até então era difícil de alcançar. O processo de check-in tornou-se um hábito; habilidades de escuta e cuidados melhorados; as pontuações de engajamento dispararam.
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