Cultura é uma palavra que está na boca de todos no momento, mas muitas vezes não pelos motivos certos; como quando uma marca conhecida não tem integridade e mentiu para seus clientes, ou talvez tenha tratado seus funcionários de forma injusta.
Os reguladores estão ficando cada vez mais nervosos com as empresas que não gerenciam sua cultura e estão pedindo aos conselhos e equipes executivas que comecem a agir. Portanto, você pode ser solicitado a montar um business case para o trabalho de cultura. Por onde você começa e como faz isso?
Primeiro, construa uma história confiável sobre a importância da cultura para os resultados do seu negócio. Posicionar o trabalho de cultura a partir de uma perspectiva estratégica é algo crítico? Aqui estão algumas dicas para você:
Benefícios tangíveis (financeiros ou não):
Esta é a parte mais fácil, porque pode ser mais facilmente custeada do que os retornos. O investimento geralmente terá os seguintes componentes:
É essencial distinguir entre atividades normais de negócios e investimento específico. As atividades de negócios como de costume não devem ser consideradas no business case. O investimento também pode precisar ser levado em consideração ao longo do tempo para representar o escalonamento das atividades.
A parte do retorno sobre o investimento é aquela com a qual a maioria das organizações luta, mas não é tão difícil quanto todos pensam que é. A abordagem é focar nos comportamentos que você está tentando mudar.
Primeiro, identifique os resultados de negócios mais diretamente ligados aos comportamentos prestes a mudar e, em seguida, simplesmente calcule o impacto financeiro. Para que isso funcione bem, você precisa ter certeza de que existem poucos fatores que afetam o resultado do negócio em questão.
Siga as etapas abaixo fazendo perguntas específicas:
A tabela abaixo ilustra o cálculo de um retorno detalhado.
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Questão |
Exemplo |
Retorno |
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Qual é o imperativo do negócio? |
Aumentar o valor agregado para nossos clientes
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Que comportamentos estamos tentando mudar? |
Empatia e compreensão |
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Que avaliação estamos tentando responder? |
Nossa equipe está se colocando no lugar no cliente? | |
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Qual é a medida do sucesso? |
1. Satisfação do cliente 2. Taxa de abandono 3. Lucro por visita do cliente |
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Qual é a métrica certa para o resultado do negócio? |
1. Aumento de % de clientes que se declararam 100% satisfeitos após o atendimento a uma reclamação x Redução no número de perda de clientes |
Para um negócio com 250.000 cliente: Taxa de abandono = 8% /ano
Redução do número de perdas de clientes: 10% (2.000 clientes)
Custo de aquisição do cliente = $100 / cliente
Economia = $200.000 / ano |
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2. Aumento do número e valor dos produtos de venda cruzada x Aumento do lucro por visita do cliente |
Lucro por visita do cliente = $ 50 (1 visita / ano) Aumento do lucro por visita do cliente: + 6% = $3
Retorno = $750,000 / ano |
O retorno total sobre o investimento será calculado ao longo de alguns anos, normalmente cinco. Aqui está um exemplo fictício, a título de ilustração. Nele, o retorno acontece no início do Ano 3, considerando apenas dois resultados de negócios.
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Ano 1 |
Ano 2 |
Ano 3 |
Ano 4 |
Ano 5 |
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INVESTIMENTO |
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Avaliação da Cultura |
$110,000 |
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Trabalho com a Liderança |
$100,000 |
$100,000 |
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Desenvolvimento da Liderança |
$300,000 |
$300,000 |
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Custo de pessoas |
$50,000 |
$50,000 |
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Custo Total |
$560,000 |
$450,000 |
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RETORNO |
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Economia com a redução da perda de clientes |
$0 |
$200,000 |
$200,000 |
$200,000 |
$200,000 |
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Aumento do lucro com vendas cruzadas |
$0 |
$750,000 |
$750,000 |
$750,000 |
$750,000 |
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ROI |
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Retorno Financeiro |
- $560,000 |
+$500,000 |
+$950,000 |
+$950,000 |
+$950,000 |
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Retorno Acumulado |
- $560,000 |
-$60,000 |
+$890,000 |
+$1,840,000 |
+$2,790,000 |
Se os comportamentos adequados forem identificados em alinhamento com a estratégia, o cálculo do retorno é mais fácil. Sugiro enfaticamente focar em um número muito pequeno de comportamentos, um ou dois, e escolher um pequeno número de métricas significativas. Se o imperativo do negócio for convincente, o retorno financeiro será significativo.
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