A chegada da primavera - e do quarto trimestre - normalmente é uma época em que as empresas estão analisando seu progresso até o momento e
Cliente:
"Precisamos avaliar nossa maturidade digital."
Eu:
"Por que?"
Cliente:
"Como você sabe de nossa estratégia, devemos nos tornar mais centrados no cliente se quisermos ficar à frente da concorrência."
Eu:
"Então?"
Cliente:
"Portanto, sem uma transformação digital completa, nunca seremos capazes de ser centrados no cliente. Gostaria de avaliar onde estamos."
O pedido do meu cliente faz todo o sentido. Para responder às necessidades do cliente/consumidor de forma mais rápida, mais tranquila e com soluções de maior qualidade, uma organização totalmente digital se sairá muito melhor do que uma que ainda luta para digitalizar seus processos.
Em organizações verdadeiramente digitais, os dados de clientes e consumidores são compartilhados quase instantaneamente, a colaboração aumenta e a qualidade das informações é alta. E esses elementos contribuem para aumentar a satisfação do cliente.
No entanto…
Se o foco do seu pessoal está voltado para os processos internos, se falta curiosidade e empatia, se eles acham que sabem o que seu cliente precisa, em poucas palavras, se eles não têm uma mentalidade orientada para o cliente, seus sistemas digitais ainda podem falhar em fornecer o aumento da satisfação do cliente que você procura.
As transformações digitais que focam apenas na tecnologia e o fator humano vem como uma consequência tardia não são bem-sucedidas. Para que as transformações digitais sejam bem-sucedidas, as organizações precisam ancorá-las em um propósito claro, expresso em termos do valor que elas agregam a seus clientes e do papel que os funcionários desempenham na entrega desse valor.
Então, o que vem primeiro?
Se você deseja transformar digitalmente sua empresa com sucesso, precisa trabalhar em sua cultura ao mesmo tempo para incorporar o foco no cliente, ou levará muito tempo para ver um impacto tangível nos resultados de negócios.
As transformações digitais precisam colocar o cliente no centro e criar experiências perfeitas em torno dele. Uma organização verdadeiramente centrada no cliente é construída de fora para dentro. Isso envolve curiosidade, humildade e a capacidade de se colocar no lugar do outro para adquirir uma perspectiva diferente.
Citando um líder que entrevistei quando trabalhava em cultura para transformação digital: “Posso dizer que lançar uma iniciativa digital requer discussões com os clientes de uma forma completamente diferente.”
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