Sempre que leio sobre a construção de uma cultura de comunicação aberta, há muita ênfase em criar e nutrir as condições para que os funcionários se sintam à vontade para dar feedback. Embora isso seja um elemento crítico, há outro que muitas vezes é negligenciado: a escuta. Os líderes que se concentram em ouvir suas equipes – e agir com base no que ouviram – estabelecem culturas de diálogo aberto nas quais todos se sentem capazes e responsáveis por melhorar seus negócios.
Este blog expandirá alguns dos temas abordados em A Importância de Criar uma Cultura de Diálogo no Trabalho e explorará o conceito de como líderes receptivos são a chave para incentivar os funcionários a se expressarem.
O que significa uma cultura de diálogo aberto no trabalho?
Ter uma cultura de diálogo aberto se trata essencialmente sobre ter um ambiente onde qualquer pessoa que veja uma oportunidade ou um risco para a organização possa trazê-lo à tona, confiante de que será recebida com curiosidade e apreciação por dedicar tempo e iniciativa para levantar seu ponto. Isso contrasta fortemente com culturas de conformidade ou medo. Muitas pessoas já se manifestaram no trabalho e foram ignoradas ou penalizadas, e, portanto, simplesmente fazem o que lhes é dito. Outros têm medo de expressar suas preocupações, tendo testemunhado as consequências para outros que o fizeram.
Por que os líderes devem incentivar os funcionários a se expressarem?
Expressar-se é vital para maximizar o desempenho da sua organização. É importante que, quando seus funcionários venham trabalhar, saibam que todo o seu conhecimento, habilidades e experiência são bem-vindos, desejados e aplicados.
Quantas vezes notamos que os problemas dos clientes são melhor resolvidos por aqueles na linha de frente, que lidam com eles dia após dia? Se seus funcionários não se sentirem à vontade para se expressar, você estará diagnosticando problemas incorretamente, desperdiçando recursos e perdendo um número incalculável de oportunidades para melhorar o atendimento ao cliente, aumentar o engajamento dos funcionários e, em última análise, aumentar as receitas.
Agora, para ser claro, promover uma cultura de diálogo aberto não significa que todos devem questionar todas as decisões, ou que pessoas com habilidades especializadas e vasta experiência sejam tratadas da mesma forma que alguém que apenas tem uma opinião. Mas essas culturas são caracterizadas por serem abertas a perspectivas de todas as partes de um negócio, e onde as decisões não são automaticamente governadas por hierarquia ou tempo de serviço. Por exemplo, novos funcionários podem desafiar suposições existentes que foram cristalizadas na organização, o que pode abrir formas de trabalho mais eficazes.
Fomentar uma cultura de diálogo aberto permite que sua organização tome riscos de forma inteligente e se adiante aos concorrentes cujas culturas de conformidade ou medo os farão temer desafiá-lo.
Qual é o papel dos líderes e gerentes de pessoas na criação de uma cultura de diálogo aberto?
Vamos começar com uma história. Anos atrás, trabalhei em vendas em uma pequena empresa de software. Uma colega minha tinha o papel de ministrar sessões de treinamento para nossos clientes. Ela tinha milhões de ideias sobre outras áreas do negócio, incluindo vendas e marketing. Sempre que ela vinha até mim com uma ideia, eu começava dizendo: 'Conte-me mais sobre isso.' E eu ouvia, fazia perguntas, e nós seguíamos em frente com sua ideia ou não.
Agora, algumas de suas ideias eram incríveis, e outras não. Mas quando deixei aquela empresa, ela me disse: 'Sempre que eu trazia uma ideia para você, você nunca simplesmente dizia não, ou me mandava parar de incomodar. Você sempre conversava sobre minhas ideias comigo para que eu pudesse ver se elas eram boas ou não.'
Eu não me propus conscientemente a ser um líder receptivo. Mas o que eu podia ver era que, ao ouvir abertamente e implementar algumas de suas ideias, estávamos obtendo benefícios para o negócio. Então, aprendi que, a menos que você esteja disposto a ouvir as ideias ruins das pessoas, nunca ouvirá as boas.
Como os líderes podem incentivar os funcionários a se expressarem?
Em geral, os líderes precisam:
Definir escopo e limites
O que está aberto para contribuição e o que está fora dos limites para discussão (por exemplo, questões não negociáveis em torno de segurança, ética ou regulamentações da indústria)? Essa clareza é saudável porque dá às pessoas um escopo para onde podem oferecer contribuição.
Processo e estrutura
Como e quando os pontos devem ser levantados? Ao definir isso, as pessoas vêm pelo menos parcialmente preparadas para discutir o risco ou oportunidade e o que fariam de diferente, e também sabem quando (por exemplo, reuniões regulares individuais) haverá tempo para discutir ideias.
Coaching e mentoria
Fazer as perguntas certas, ajudar seus membros da equipe a ver os trade-offs e consequências não intencionais de suas sugestões e chegar às conclusões corretas por conta própria. Dessa forma, ambos aprendem.
Modelagem de comportamento
Como em todos os aspectos da mudança de cultura, os líderes precisam viver e respirar o novo. Em culturas de diálogo aberto, parte disso é ser franco com os funcionários sobre os pontos fortes e fracos da organização, e porque certas decisões foram tomadas. Ser sincero gera confiança e capacita os funcionários a fazerem o mesmo.
Contar histórias
Compartilhar publicamente histórias em sua organização de pessoas trazendo riscos ou oportunidades, o que você fez a respeito, e o que todos aprenderam com a experiência. Isso é um símbolo poderoso de que você está cumprindo sua promessa de incentivar o diálogo aberto.
O que os líderes frequentemente erram quando se trata de incentivar uma cultura de diálogo aberto no trabalho?
Apesar de seus benefícios óbvios, culturas de diálogo aberto são raras. Isso ocorre porque, em nossa experiência, os líderes estão:
- Criar culturas focadas no controle
Esta é a espécie dominante no mundo de hoje. É onde as pessoas são instruídas a simplesmente fazer seu trabalho, e não são incentivadas a pensar em nada fora dele.
- Promover culturas muito abertas
Ou seja, dizer a todos que podem opinar sobre qualquer coisa, e todas as suas ideias são válidas, quando em muitos casos simplesmente ouvi-las por 5 minutos e fazer algumas perguntas críticas ajudaria os membros da equipe a discernir melhores ideias das piores.
- Depender demais do e-mail
Todos estão com falta de tempo e atenção, então eles têm uma visão estreita sobre completar a próxima atividade o mais rápido possível. Isso muitas vezes significa que, em vez de reservar tempo para ter a conversa, as ideias são compartilhadas (e ignoradas) por e-mail. Os líderes permitem que a pressão do tempo os impeça de ouvir o que um funcionário pode ter descoberto que poderia impulsionar resultados melhores. O e-mail não é o melhor canal para inovação ou uma discussão detalhada de riscos.
- Confundir receptividade com concordância
Ouvir ideias ou feedback não significa que você tem que concordar com tudo o que a pessoa diz. Muito do que ela diz pode não ser preciso, justo ou digno de investigação adicional. Mas o diálogo aberto simplesmente oferece às pessoas uma audiência justa, em vez de silenciá-las na primeira oportunidade.
Como a alta administração de uma organização pode desenvolver um plano de cultura que incentive a expressão?
Ser autoconsciente
É importante que os líderes tenham autoconsciência sobre se tendem a ser muito abertos ou muito fechados. Isso requer um investimento de tempo e atenção para acolher o feedback, realmente ouvi-lo, refletir e decidir o que você precisa fazer de diferente. Como líder, se sua cultura não está onde você quer que esteja, você é quem precisa liderar dando um exemplo melhor.
Revisar sua cultura atual
Para entender melhor o que você tem incentivado, desencorajado e tolerado que produziu menos de uma cultura de diálogo aberto do que você gostaria daqui para frente.
Criar uma plataforma urgente para mudança
Deve haver um business case para criar uma cultura de diálogo aberto, caso contrário, a mudança é improvável. Você pode criar uma narrativa explicando por que sua cultura atual se adequava à sua estratégia antiga, mas também comunicar que, para permanecer relevante e crescer seu negócio, você precisa mudar.
Que suporte os gerentes de pessoas devem esperar da alta administração ao executar um plano de cultura de diálogo aberto?
- Tempo e espaço para orientar e dar mentoria para suas equipes.
Os gerentes precisam ser aliviados de parte do volume puro de entregáveis táticos, para que tenham a capacidade de ouvir adequadamente suas equipes, e orientá-las e mentorar.
- Liderar pelo exemplo
Os líderes devem conversar com gerentes de pessoas em todos os níveis, pedindo seu feedback e modelando como querem que eles se comportem.
- Reconhecer aqueles que se expressam
Os gerentes de pessoas que dizem o que precisa ser dito, e são corajosos o suficiente para ter conversas difíceis com seus superiores ou colegas, devem ser publicamente reconhecidos pela liderança sênior.
A parte mais difícil e importante de criar uma cultura de expressão é os líderes estarem dispostos a ouvir feedback sobre seu próprio comportamento e impacto, o que chamamos de sua sombra (Veja nosso E-Book Expresse sua Opinião). Se eles estiverem preparados para fazer isso, desbloqueará todo o resto.
Que treinamentos estão disponíveis para ajudar os líderes a gerenciar e orientar efetivamente a cultura da empresa?
Ser um líder receptivo não é algo que virá naturalmente para muitos, então, se você quer uma cultura de diálogo aberto, precisa ser intencional sobre construir as habilidades necessárias. Isso pode incluir programas como:
Habilidades de escuta - Os líderes devem ser equipados com treinamento sobre comportamentos de escuta receptiva e não receptiva, com descrições específicas sobre cada um.
Exercícios práticos - Experiências de role-playing de escutar e não escutar. Estes podem ser muito poderosos, pois os líderes veem todas as maneiras como seu comportamento atual desencoraja a expressão, ou identificam o mesmo em colegas.
Em minha experiência com clientes, o treinamento mais poderoso sobre como ouvir é destacar todas as maneiras como não ouvimos, porque elas destacam o comportamento padrão da maioria das pessoas. Exemplos comuns são interromper, minimizar ou dar uma solução paliativa sem realmente ouvir o orador. Somente quando as pessoas reconhecem o que estão fazendo, e os impactos de seu comportamento, isso pode ser corrigido.
Ser um líder receptivo é alcançável para qualquer pessoa. Como escrevi anteriormente, não se trata de concordar com tudo e todos, ou ter uma política de portas abertas 24/7. Na verdade, culturas de diálogo saudáveis são definidas por líderes sendo honestos sobre quando podem ser receptivos e quando não podem. Essa abertura está no coração da construção da confiança que une culturas de expressão.
Como a ZRG Consulting Solutions pode ajudar a construir uma cultura de diálogo aberto?
Nosso Mapeamento de Cultura Alvo ajuda sua organização a determinar a cultura necessária para cumprir sua estratégia. Se o speak up for identificado como um comportamento que você deseja ver mais, uma das maneiras de construir isso seria através de nosso programa Liderança pelo Exemplo. Sabemos que a cultura é definida no topo, então esta é uma abordagem sistemática e prática para apoiar seus líderes a se tornarem modelos para a mudança de cultura que você precisa.
Na verdade, uma cultura de diálogo aberto está relacionada a uma cultura de liderança receptiva. Se seus funcionários não estão se expressando, essa é a causa raiz. Ao ajudar os líderes a se tornarem melhores ouvintes, você cultivará uma cultura de diálogo aberto que libera maior inovação, acelera a produtividade e entrega desempenho superior.
Agora podemos ajudar sua organização de outras formas além da transformação cultural - com a ZRG Consulting Solutions, somos seus parceiros na aceleração dos negócios, desenvolvimento da liderança, avaliação e planejamento de sucessão, coaching executivo e aquisição de talentos.
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