Uma abordagem centrada no cliente pode agregar valor a uma empresa, permitindo que ela se diferencie de concorrentes que não oferecem a mesma experiência.
Aqui estão 6 das leituras recomendadas pela Walking the Talk para você desenvolver uma mentalidade focada no cliente.
O Encantamento, como o define Guy Kawasaki, não envolve a manipulação das pessoas, mas sim a transformação de situações e relacionamentos. Converte a hostilidade em civilidade e a civilidade em afinidade. É responsável por converter os céticos e os cínicos em adeptos e os indecisos em partidários fiéis.
O Encantamento pode ocorrer durante uma transação no varejo, uma negociação no mais elevado nível corporativo, ou em uma atualização do Facebook. Quando praticado de forma correta, torna-se mais poderoso do que a persuasão, a influência ou as técnicas de marketing tradicionais.
Kawasaki defende que, tanto no mundo dos negócios quanto nas relações pessoais, a meta não deve ser apenas alcançar um objetivo, mas sim obter uma mudança voluntária, duradoura e agradável nas outras pessoas.
Satisfação garantida | Tony Hsieh
O que dizer de uma empresa em que o chefe paga dois mil dólares para os candidatos desistirem do treinamento se não estiverem satisfeitos? E, ainda, em que o mesmo chefe resolve pendengas de clientes? Bem-vindo à Zappos, uma empresa on-line que vende sapatos e entrega felicidade. Aqui o lema “o cliente em primeiro lugar” é realmente colocado em prática: do empacotador ao CEO, na Zappos todos trabalham literalmente no serviço de atendimento ao cliente.
Tony Hsieh é um empreendedor nato que em seus momentos de tédio tentava encontrar maneiras de inovar em seus negócios. Bilionário aos trinta e poucos anos, Tony desenvolveu técnicas revolucionárias (e algumas vezes bem loucas) para satisfazer seus clientes e sua equipe, e lucrar mais e em menos tempo do que com as velhas fórmulas que regem grandes empresas.
A hora da verdade | Jan Carlzon
Lançado originalmente nos anos 1980, A hora da verdade é um clássico da administração e apresenta o relato da extraordinária experiência de Jan Carlzon – então presidente executivo da companhia de aviação escandinava SAS –, que criou um modelo inédito de administração, mudando os rumos da gestão empresarial e revolucionando o conceito de liderança, colocando de cabeça para baixo a tradicional pirâmide de autoridade e mostrando aos gerentes como servir e liderar ao mesmo tempo.
O que o autor chamou de "a hora da verdade" é o momento em que o cliente entra em contato com o pessoal da linha de frente: é nessas ocasiões que ele forma sua imagem da empresa e é essa experiência que o faz voltar ou não a procurar os seus serviços.
O livro explica as seis características essenciais de uma empresa voltada para o cliente e como todos esses elementos podem ser reunidos para alcançar um sucesso significativo.
Dedique-se de coração | Howard Schultz
O livro mostra em detalhes fascinantes como uma empresa lutou e se recriou em meio a um cenário de recessão, além de revelar a filosofia central de liderança de Schultz: não se trata de vencer, mas da maneira certa de vencer.
A obra é uma narrativa convincente e sincera que documenta o amadurecimento de uma marca e também de um empresário. Em última análise, Schultz dá a você uma sensação de esperança de que, não importa quão difíceis sejam os tempos, o futuro pode ser mais bem-sucedido do que o passado.
Made in America | Sam Walton
Made in America fala sobre empreendedorismo, risco, trabalho duro, saber onde você quer ir e estar disposto a fazer o que for preciso para chegar lá. E é uma história sobre acreditar em sua ideia mesmo quando outras pessoas não acreditem. O livro conta a história extraordinária de Sam Walton, que transformou uma única loja no Wal-Mart, o maior varejista do mundo. Genuinamente modesto, mas sempre seguro de suas ambições e realizações, Sam compartilha seu pensamento em um estilo franco e direto, narrando a inspiração, o coração e o otimismo que o impulsionaram para conquistar o sonho americano.
Ou você é uma Vaca Roxa ou não. Você é notável ou invisível. Faça sua escolha.
O que Apple, Starbucks, Dyson e Pret a Manger têm em comum? Como eles alcançam um crescimento espetacular, deixando para trás a concorrência? A velha lista de verificação de P's usada pelos profissionais de marketing - Preço, Promoção, Publicidade - não está mais funcionando. É hora de adicionar um novo item - a Vaca Roxa.
Purple Cow descreve algo fenomenal, contraintuitivo, excitante e completamente inacreditável. Em seu novo best-seller, Seth Godin pede que você coloque uma vaca roxa em tudo que você constrói e faz, para criar algo verdadeiramente notável. É um manifesto para quem quer ajudar a criar produtos e serviços que valem a pena ser comercializados.
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