Muitas organizações com as quais trabalhamos querem ser mais orientadas para o cliente – e precisam ser para alcançar o crescimento que buscam. Mas, apesar das iniciativas bem-intencionadas, aumentar a centralidade no cliente continua sendo difícil. Continue lendo para descobrir algumas dicas sobre como aprimorar o foco no cliente em sua cultura.
Primeiro, precisamos esclarecer o que queremos dizer com centralidade no cliente, antes de analisarmos por que ela é importante, os desafios que as organizações estão enfrentando com ela e as maneiras de criar uma cultura centrada no cliente em sua empresa.
Nossa definição de centralidade no cliente significa quando todas as pessoas da sua organização pensam, tomam decisões e agem pelas lentes do seu cliente externo. Na prática, é considerar o impacto direto e indireto de tudo o que você faz, desde a concepção do produto/serviço até os programas de sustentabilidade, sobre o cliente.
Infelizmente, a centralidade no cliente se tornou uma palavra da moda, e frases como "Colocar o cliente no centro de tudo o que fazemos" se tornaram excessivamente usadas. As organizações que realmente são centradas no cliente têm uma pergunta crucial no centro de suas operações: "O que é o cliente?
"Que problema(s) estamos resolvendo para o nosso cliente?" - e então projetam seus negócios, produtos e serviços para resolver esses problemas.
Portanto, centralidade no cliente não é um programa ou projeto, mas um mindset, com crenças e comportamentos, que incluem:
Passe algum tempo com os clientes tendo em vista o que você pode aprender com eles e sentir como eles vivenciam sua empresa. Isso o ajudará a entender melhor o que eles estão tentando alcançar, suas frustrações e pontos problemáticos ao fazer negócios com você e o que faria a maior diferença para eles. Tudo isso lhe dá uma visão muito mais precisa do que eles precisam e o ajuda a evitar suposições incorretas e potencialmente perigosas.
Passar um tempo com os clientes e compreender adequadamente suas necessidades e desafios permite que você se antecipe, seja proativo e se adiante às suas expectativas, o que é fundamental para proporcionar uma excelente experiência ao cliente.
Mesmo que você não possa passar tempo fisicamente com os clientes, certifique-se de fazer muitas perguntas continuamente. Pode ser por meio de pesquisas, grupos focais, não importa - a chave é fazer disso uma disciplina e uma prática contínua.
As organizações que são centradas no cliente estão sempre falando sobre o cliente - em reuniões, interações casuais, atividades de marketing. Você pode sentir a presença do cliente em tudo o que elas fazem – ao contrário de algumas empresas, em que você raramente, ou nunca, ouve falar do cliente. Percebemos isso quando realizamos avaliações culturais. Em organizações centradas no cliente, as equipes falam abertamente sobre o cliente, mesmo sem serem solicitadas a fazê-lo.
Com as condições econômicas persistentemente difíceis e o ritmo implacável das mudanças, ser centrado no cliente é a única maneira de as organizações terem uma chance de sobreviver, quanto mais de prosperar. O aumento da centralidade no cliente gera muitos benefícios comerciais óbvios, por exemplo:
Experiência perfeita para o cliente
Você quer que seus clientes tenham uma experiência fantástica e sem problemas com você. A melhor maneira de conseguir isso é fazer com que todas as partes de sua organização se concentrem em oferecer um atendimento excepcional ao cliente. Vivemos em um mercado hipercompetitivo e, na maioria das situações, os clientes têm opções e suas expectativas aumentam o tempo todo.
Permanecer relevante para os clientes
Ser centrado no cliente faz com que você se antecipe e responda mais rapidamente, o que o ajuda a se manter atualizado e relevante para os clientes em um mundo em constante evolução.
Execução da estratégia de negócios
Por fim, as empresas prosperam ou fracassam com base no atendimento que prestam aos clientes. Se você não estiver centrado nos seus clientes, mais cedo ou mais tarde eles irão embora, você não atingirá seus objetivos e sua empresa estará ameaçada.
Apesar dos benefícios comerciais óbvios, muitas empresas consideram a centralidade no cliente um desafio. Em nossa experiência, observamos que os principais motivos para isso são:
As pessoas geralmente veem os problemas dos clientes sob a ótica de sua função ou equipe e do que precisam entregar. Mas o cliente vivencia sua organização como uma entidade única, portanto, essa perspectiva estreita e a mentalidade de silo se traduzem em uma experiência fragmentada e frustrante para ele.
Os funcionários da linha de frente precisam que seus sistemas, processos e operações sejam os mais simples possíveis para que possam dedicar seu tempo ao atendimento aos clientes. Vemos muita complexidade desnecessária, em que as organizações sobrecarregam essas pessoas com o que elas podem precisar na matriz, em vez de atender às necessidades do cliente que está à sua frente.
3.Distanciamento
Em organizações maiores, com muitas funções de suporte, o cliente pode ser visto como alguém interno - líderes seniores, outra área etc. - em vez de externo. Em organizações com altos níveis de centralidade no cliente, esses departamentos sempre pensam em como o trabalho que estão fazendo afeta o cliente final, mas isso está longe de ser a norma.
Como mencionei anteriormente, a centralidade no cliente é um mindset, com crenças e comportamentos. Portanto, é uma cultura e, para mudar sua cultura e torná-la mais centrada no cliente, você precisa se concentrar em entender o que está impedindo a centralidade no cliente. Isso significa examinar seus comportamentos organizacionais e as crenças por trás deles. Por exemplo, há uma falta de empoderamento, de modo que as pessoas mais próximas do cliente não sentem que podem tomar decisões, sinalizar problemas ou corrigi-los?
Depois de fazer isso, é hora de procurar implementar comportamentos, sistemas e símbolos novos e mais centrados no cliente. Vamos analisar cada um deles.
Implemente novos comportamentos
Com base em seu diagnóstico, você pode identificar quais comportamentos precisam ser mudados. Pode ser que você precise aumentar a empatia com o cliente, ou talvez seja a humildade, em que você precisa que as pessoas vejam o feedback como uma oportunidade de proporcionar experiências ainda melhores aos clientes. Seja qual for o caso, você precisa começar primeiro com a codificação do que esses comportamentos significam para a sua organização e ter líderes que os modelem ativamente (por exemplo, falando sobre atração de clientes, retenção, satisfação etc. em todas as oportunidades que puderem).
Implemente novos sistemas
Como você precisa reconfigurar seus processos, ou introduzir novos, para dar suporte à centralidade no cliente? Um processo comum é a gestão de desempenho. Se você realmente quiser ter a centralidade no cliente como um pilar central de sua cultura, poderá reformulá-la para incluir metas que recompensem abertamente os comportamentos voltados para o cliente. E para os processos voltados para o cliente, o que você pode simplificar para eles se tornarem o mais fácil de usar possível?
Implemente novos símbolos
Quanto tempo seus líderes passam conversando diretamente com os clientes? Reunindo-se com eles, ouvindo as ligações, resolvendo seus problemas e removendo barreiras para os colegas que lidam com os clientes? E quanto tempo eles buscam o feedback dos clientes e o compartilham internamente? Muitas organizações reformulam as agendas das convenções para mostrar que os clientes são realmente importantes, compartilhando histórias de clientes ou até mesmo trazendo-os para a reunião para participarem de painéis de discussão etc. É algo rápido e relativamente fácil de fazer – e envia uma mensagem poderosa. Mesmo que seus líderes não possam estar fisicamente com os clientes na maior parte do tempo, como eles estão se mantendo conectados aos colegas que estão e garantindo que estão fazendo as perguntas certas para entender as necessidades dos clientes? Todos esses são símbolos que demonstram que sua cultura é centrada no cliente.
Se a cultura de uma organização é centrada no cliente, é fácil reconhecer. Eis algumas das suas principais características:
Isso significa que, em vez de fazer o que você acha que é certo ou o que lhe convém, você se concentra apenas no que os clientes precisam e baseia tudo o que faz em torno deles.
Nessas empresas, as várias equipes consideram não apenas como interagem com o cliente, mas como essa interação se conecta e afeta as outras interações que o cliente tem.
As pessoas cumprem o que dizem que farão, pois entendem as implicações para o cliente se não o fizerem. Como resultado, os clientes não são passados de um lado para o outro (como todos nós já experimentamos).
Construir relacionamentos próximos com os clientes, entender seu mundo e investir em seu sucesso, além de uma simples transação. Há orgulho e paixão em proporcionar uma experiência excepcional ao cliente.
As empresas centradas no cliente começam perguntando: o que o cliente precisa e como podemos inovar e/ou ajustar nossos recursos para oferecer isso? Muitas vezes, somos limitados por nossa percepção dos recursos atuais, o que inibe nossa capacidade de pensar de forma criativa.
6. Humildade e curiosidade
Ser centrado no cliente e infinitamente curioso significa que você nunca presume que sabe mais ou melhor do que seus clientes. Você se beneficia do feedback dos clientes, seja ele bom ou ruim, e o utiliza como fonte de ideias e melhoria contínua.
Como as pressões do mercado global persistem, a importância da centralidade no cliente só tende a aumentar. Mas não basta articular o desejo de ser mais centrado no cliente em sua estratégia de negócios. É essencial que você crie a cultura de apoio correta e tenha clareza sobre os comportamentos específicos necessários que sustentam todos os esforços bem-sucedidos para aumentar o foco no cliente.
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